Le système de santé italien a demandé aux médecins généralistes de relever un défi complexe : appeler tous leurs patients non vaccinés pour leur expliquer l’importance de se protéger, identifier les raisons de leur refus, et même les convaincre de changer d’avis.
« C’était si difficile que je me suis senti complètement dépassé », explique S.P.C., un médecin généraliste installé à Milan qui a demandé à rester anonyme pour ne pas être reconnu par ses patients qui, dans certains cas, sont partis en mauvais termes. « Certains me raccrochaient simplement au nez, mais d’autres m’ont attaqué verbalement. J’ai complètement détruit la relation médecin-patient que j’avais construite avec certaines personnes, voire même avec des familles entières, au fil des années. En réalité, nous ne sommes pas du tout préparés pour affronter des conversations avec des patients anti-vaccin, ni même pour faire face aux patients qui hésitent ou ont peur, influencés par la propagande anti-vaccination, les réseaux sociaux, et autres. Au final, je n’ai pu vacciner que quelques patients : ceux qui avaient eu des empêchements d’ordre pratique ou des problèmes cliniques faciles à solutionner. Quant aux autres, je n’ai pas réussi à en convaincre un seul. »
Affronter des conversations avec des patients anti-vaccin est très difficile. Les experts de l’Organisation mondiale de la santé en savent quelque chose ; il y a quelques années, ils ont rédigé des directives pour mieux communiquer avec les personnes qui refusent la vaccination. Plusieurs éléments majeurs à connaître avant d’entamer une discussion avec un opposant aux vaccins ont été identifiés dans la littérature existante sur le mouvement anti-vaccination.
1)L’hésitation vis-à-vis de la vaccination n’est pas due à un manque d’informations.
L’hésitation ou le refus vis-à-vis de la vaccination, et ce malgré la disponibilité des vaccins, doivent être considérés comme des menaces pour la santé mondiale. La position concernant la vaccination ne peut pas être aussi manichéenne (« pro » ou « anti ») ; il s’agit plutôt d’un continuum. L’hésitation vis-à-vis de la vaccination n’est pas due à un manque d’informations, et le fait de disposer d’informations supplémentaires sur les vaccins n’augmente pas l’adhésion des plus hésitants. Ceux qui hésitent à être vaccinés doivent être traités avec empathie, sensibilité et respect. Deux des principales préoccupations que les gens expriment à propos de la vaccination sont les risques (et surtout leur perception des risques, qui sont plus importants que le risque réel) et la sécurité d’emploi. Paradoxalement, les messages trop simplistes, tels que ceux véhiculés par les campagnes clamant que les vaccins sont ce qu’il y a de plus sûr (ce qui a pu être démenti par l’observation de quelques effets secondaires, bien que rares) ne servent pas la cause de la sécurité d’emploi des vaccins. Les croyances générales sur la maladie jouent également un rôle. En effet, les personnes les plus disposées à se faire vacciner pensent le plus souvent être à risque de contracter la maladie à coronavirus 2019 (COVID-19), savent que l’impact de la maladie peut être grave, et sont convaincues de la sécurité et de l’efficacité du vaccin.
2)La transparence est fondamentale.
Il est important d’être transparent et de tenir le public informé afin d’instaurer un climat de confiance et de sécurité. Les patients sont inquiets car la décision de vacciner, dans le cas de la COVID-19, a été prise très rapidement. Ces préoccupations doivent être traitées, sans être minimisées. En outre, il est important de fournir à chacun toutes les informations concernant les vaccins et les connaissances actuelles sur les événements indésirables. Les effets négatifs potentiels d’un vaccin doivent être expliqués aux patients dans des termes simples. En effet, vous ne voudriez pas obtenir l’effet inverse et dissuader les hésitants en donnant trop de détails et en employant un langage trop technique. Pour expliquer les effets négatifs éventuels, il est préférable de vous appuyer sur des supports d’information préparés par des experts en communication, des journalistes scientifiques ou des institutions à but pédagogique.
3)Adapter la communication à chaque public est essentiel. Les attitudes et les points de vue concernant la vaccination varient considérablement en fonction des données démographiques, des facteurs de risque, de la religion, de la personnalité, de la culture, des opinions politiques, et même de la consommation que chacun fait des informations. Par conséquent, une approche unique ne peut pas être efficace. D’autre part, la recherche dans la communication scientifique est de plus en plus centrée sur les facteurs environnementaux qui influent sur la manière dont le message est perçu, et cela est particulièrement vrai dans le cas des sujets scientifiques qui, dans la sphère publique, suscitent le débat, tels que les vaccins ou le changement climatique.
4)Les groupes marginalisés ont moins confiance dans les vaccins
car ils entretiennent parfois une relation plus conflictuelle avec les systèmes et les institutions de santé. C’est pourquoi il est important de se concentrer sur ces communautés en leur faisant parvenir des messages adaptés, et, ainsi, éviter qu’elles ne s’isolent ou ne se réfèrent à des sources d’informations moins fiables mais perçues comme plus familières.
5)Le mouvement anti-vaccination ne doit pas être ignoré.
Entendons-nous, il est bien peu probable qu’une simple conversation suffise à faire changer d’avis les anti-vaccins les plus convaincus. Pour autant, la communauté anti-vaccination exerce une influence particulièrement importante sur les personnes indécises. Il est donc essentiel que vous connaissiez les principaux axes que cette communauté utilise dans ses campagnes pour pouvoir y répondre correctement. Cette discréditation doit être réalisée par les institutions publiques (ministères, institutions de santé nationales), mais il est important que les médecins aient accès aux documents produits et sachent comment les utiliser avec leurs patients.
6) Racontez des histoires, pas des statistiques.
Il y a fort à parier que l’histoire d’une personne protégée grâce à la vaccination, ou une anecdote dans ce sens, aient plus d’impact que toutes les statistiques du monde. En effet, certains acceptent de se faire vacciner car ils font confiance au médecin, à des amis ou car ils ont à cœur de protéger leurs proches. La vaccination contre la COVID-19 doit être considérée comme l’une des mesures les plus importantes pour lutter contre la pandémie, au même titre que le lavage des mains, le port du masque et la distanciation physique. Les communications officielles sur les vaccins doivent véhiculer un message clair, raconter une histoire facile à retenir, et susciter un engagement émotionnel.
7)Comprenez les biais cognitifs.
Le biais d’omission consiste à considérer que causer du tort par une action est pire que causer du tort par l’inaction, même lorsqu’agir est manifestement plus intéressant. Le biais d’optimisme amène une personne à croire qu’elle a moins de risques de contracter la COVID-19, alors que le risque réel est plus important que ce qu’elle ne croit. Le biais de confirmation désigne une tendance à rechercher et à privilégier les informations qui confirment ses idées préconçues. Il peut conduire à une radicalisation des opinions et à la polarisation des débats. Comprendre les biais cognitifs permet d’aider ceux qui ont besoin de communiquer à développer des stratégies pour les surmonter.
Le Vaccine Confidence Project, ainsi que d’autres projets européens tels que TellMe et Asset, développés suite à la crise de la grippe aviaire en Europe, donnent, eux aussi, des pistes pour affronter ces conversations de la manière la plus sereine et efficace. Le but de l’appel doit être clarifié immédiatement, et toute peur d’être jugé ou sanctionné doit être immédiatement dissipée. Pour ce faire, les experts sont invités à suivre ces quelques règles de bonne conduite :
1.Faites preuve d’empathie. Commencez par écouter avec empathie les éventuelles questions que pourrait avoir votre interlocuteur sur la vaccination. Ne les rejetez pas. Entendez ce que ressent la personne (cela ne veut pas nécessairement dire d’acquiescer ; par exemple, vous pouvez dire que « cela est plutôt positif d’avoir des questions ou de vouloir obtenir plus d’informations avant d’accepter de recevoir un vaccin »).
2.Posez des questions ouvertes. Posez des questions ouvertes, telles que « Qu’avez-vous entendu dire à propos des vaccins contre la COVID ? », ou encore « Pourquoi pensez-vous cela ? ». Ces questions doivent susciter une réponse plus détaillée qu’un simple « oui » ou « non ». Elles vous serviront à mieux comprendre les préoccupations du patient, mais aussi à l’aider à organiser sa pensée.
3.Partagez des informations fiables. Lorsque vous n’avez pas la réponse à une question ou que vous n’êtes pas sûr(e) de la manière de répondre à la préoccupation d’un patient, ne tentez pas de réponse hasardeuse. Admettez plutôt que vous ne savez pas et proposez au patient de l’aider à se renseigner sur le sujet. En demandant l’autorisation au patient avant de passer à un nouveau sujet, ce dernier sera davantage disposé à vous écouter. L’objectif est d’éviter d’être perçu comme quelqu’un qui déverse ses informations de force.
4.Passez en revue les avantages de la vaccination. Comme nous l’avons déjà souligné avec les directives de l’OMS, lorsqu’il s’agit de la vaccination, rien ne vaut votre expérience personnelle. Partagez les raisons qui vous ont convaincu(e) de vous faire vacciner, et votre expérience de la vaccination. Expliquez comment la vaccination contre la COVID-19 pourrait nous permettre à tous de retrouver une vie normale. Passez en revue les avantages de la vaccination, qu’il s’agisse de pouvoir rendre visite à la famille et aux amis, de retourner au bureau, de pouvoir offrir à nouveau une scolarité normale pour les enfants, de passer du temps avec des camarades de classe, ou d’autres interactions et activités qui ont dû être mises de côté à cause de la COVID-19. Insistez sur le fait que la vaccination permet de se protéger soi-même, mais aussi de protéger ses proches et son entourage. Vous pouvez également souligner que seule la vaccination permettra de relancer l’activité économique, et donc de retrouver les plaisirs de la vie auxquels nous avons dû renoncer.
5.Construisez une relation de confiance. Soutenez toujours quelqu’un qui vient pour se faire vacciner et qui a des questions ou besoin de conseils. Écoutez toutes ses préoccupations, communiquez de manière respectueuse et établissez une relation de confiance. Les vaccins sont raisonnablement sûrs et efficaces, et ils représentent une part importante de la réponse à la COVID-19. Mettre fin à la pandémie reste notre objectif principal à tous et, à l’instant T, les vaccins ne permettront pas, seuls, d’y parvenir. Rappelez aux patients qu’ils doivent absolument maintenir les autres gestes barrières, tels que la distanciation physique, le port du masque, l’aération des pièces, le lavage des mains, et d’autres actions comme éviter la foule et tousser dans son coude ou dans un mouchoir.
6.Faites tomber les barrières. La décision de se faire vacciner dépend souvent des aspects pratiques. Essayez de déterminer si, derrière l’absence de vaccination d’un patient, peuvent se cacher des difficultés d’ordre pratique faciles à solutionner, notamment des difficultés pour prendre rendez-vous, des problèmes financiers ou des difficultés pour se rendre jusqu’au centre de vaccination.
7.Bannissez le mensonge. Cela ne ferait aucun sens de dire que l’efficacité des vaccins est fiable à 100 % ou que les vaccins ne provoquent aucun effet secondaire grave, puisque cela n’est pas vrai. Essayez plutôt de mettre en perspective les risques associés aux vaccins à ceux associés au fait de contracter l’infection naturellement, qui sont nettement plus nombreux. Certains effets secondaires graves associés aux vaccins, tels que la myocardite, peuvent également survenir dans le cadre de maladies contractées naturellement. Il s’agit d’un point difficile à expliquer, mais essentiel pour permettre au patient de prendre une décision éclairée.
8.Acceptez d’abandonner. Il y a des patients que vous ne parviendrez jamais à convaincre et qui auront tendance à rendre la conversation de plus en plus désagréable et stérile. Dans ce cas, il est préférable d’abandonner avant que la relation de confiance ne soit complètement rompue. Laissez, cependant, toujours la porte ouverte pour poursuivre la discussion. L’objectif du médecin doit être de réduire les listes de patients non vaccinés en aidant ceux qui rencontrent des problèmes d’ordre pratique, en rassurant ceux qui s’inquiètent car ils souffrent ou ont souffert de différentes maladies, et en répondant aux interrogations des personnes hésitantes. Il n’est pas de la responsabilité du médecin d’assumer l’entière responsabilité des problèmes sociaux tels que la polarisation des opinions, les théories du complot ou la diffusion de fausses informations, des problèmes qui doivent être traités au niveau institutionnel.
Tout va bien alors, vu que c'est pas un vaccin mais une thérapie G.Tout va bien alors, vu que c'est pas un vaccin mais une thérapie G.
