Le 31 août 2021 à 07:49:21 :
Le 31 août 2021 à 07:47:31 :
Faut surtout pas prendre à cœur ce qu’ils te disent, je suis en callcenter j’en entends tous les jours mais au final je m’en fou. Ma technique c’est d’être le plus poli possible, quitte a troller, tu prends le mec pour un con mais sans que ça te retombe dessus
Ok merci je prend note
Ça tes déjà arrivé d'être bloqué sur un problème et se ne plus savoir quoi répondre ?
J'ai fait ca pendant 4 ans.
Quand il est vraiment vénère : Tu le laisse gueuler. Il faut qu'il se vide. Toi tu coupes le micro et tu montre des meme sur 9gag à tes collèguest. Ensuite tu lui fait te donner ses coordonnées, toutes, et bien épeler son nom même si t'en a pas besoin, c'est juste pour qu'il commence a comprendre que c'est toi qui dirige et toi ca te laisse réfléchir pendant ce temps.
Ensuite t'essaie de lui refaire formuler le problème calmement. Si tu vois qu'il repart, le principe c'est de lui dire "J'ai besoin que vous restiez calme pour mieux cerner votre problème". Le principe c'est de lui faire comprendre quelque chose comme "Aidez-moi à vous aider." De toute façon il a besoin de toi ce fdp.
Ensuite soit tu vois ou est le problème, et tu l'aide. Tu lui donne bien les délais de résolution / réception avant qu'il demande.
Si tu vois pas ou est le pb tu fais genre que tu investigue de manière approfondie, en placant des phrase du genre "Ben oui, je me mets à votre place." "Je comprends." "Si j'était vous je réagirais de la même manière". Même si c'est pas vrai.
Si tu connais pas les délais de résolution, tu lui dis que ce sera fait "Au plus vite."
A ce stade de la conversation, si t'as déja bien creusé le soucis avec lui et fait preuve d'empathie avec les phrases bateau que je t'ai filé, t'es devenu son wing. Il croit que t'es son pote qui va remuer ciel et terre pour lui.
De toute façon généralement le souci ne dépendra jamais de toi, donc faut bien lui expliquer comment ca fonctionne (si par exemple c'est le service logistique qui a merdé, ou si y'a un panne en cours.) Normalement t'aura toujours un réponse a lui donner.
Une RAISON + un DELAI.
C'est le plus important pour lui et c'est ce qu'il faut donner dans TOUTES les conversations litigieuses ou le client est en attente de quelque chose.
Après il sait que toi t'y est pour rien. Et normalement à ce stade, il va même peut être te raconter sa vie, te parler de sa femme, ou te dire que t'es au top, même si il est toujours les pieds dans la merde.
Si il gueule encore, t'essaie de lui expliquer que de toute façon il a pas le choix, et que ca dépend pas de toi.
et tu lui file le numéro du service conso / réclamations.
Si c'est toi le service conso / réclamations, tu clos l'appel sèchement mais poliment en disant un truc comme : "Je vous ai donné toutes les informations dont je dispose. Nous revenons vers vous/Nous vous laissons revenir vers vous si à X date le probleme n'est pas résolu"
ET TU LE NOTES DANS LE PUTAIN DE TICKET STP !
Comme ca tes collègues voient que le client doit attendre jusqu'à la date X.
Et ca évite de te faire haïr parce qu'il faut reprendre tout tes appels.
